干货下载 | 大咖实力分享:如何让客户服务效率飞起来?

销售易CRM2019-06-08 19:21:37


导 读

今天为大家带来销售易CRM大讲堂直播干货分享,本篇文章根据11月15日销售易全国售前总监杨永峰的线上直播分享整理而成,关注本公众号并回复“直播下载”即可获取干货PPT和直播视频!


新经济形势下,客户服务不止是购买后的需求,客户在购买前和购买后都需要和企业服务部门产生交互。


购买前,客户需要了解有哪些供应商在提供产品和服务,去咨询一些供应商,进行对比,最后选择购买哪家的产品。购买后,使用过程中遇到问题需要咨询客户服务部门,沟通解决。


所以客户服务不止在售后,售前也会参与到客户整个购买和使用过程中,帮助企业更好地为客户提供端到端的服务。


企业客户服务面临哪些挑战?


1. 企业如何快速响应客户在多渠道提出的问题,如微信、电话?

2. 客服人员如何第一时间解答客户的问题和解决方案?

3. 如何让客服人员实时掌控工单处理情况?

4. 如何让客户感受到你在帮他解决问题和实时进展?


应对以上挑战,企业需要具备哪些能力?


1. 全渠道接入能力:电话、Web、微信、邮件、短信等。

2. 自动化智能化客服能力:人工客服了解客户全景、服务历史;机器人能够准确理解、智能应答、极速响应。

3. 知识沉淀能力:知识库分类、相似问题处理,高效赋能客服工作。

4. 流程一体化能力:打通销售、客服和现场服务全流程。

5. 可视化能力:资源可视化、路径可视化、状态可视化。


高效协作的客户服务什么样?


客户服务不只是售后问题,包括售前和售后两段,在售前有营销、销售、售前等服务会介入,在售后有客户服务和现场服务,这些过程都是在和客户做交互。打造社交化、智能化的客户服务需要一体化平台,这要求市场营销、销售和售前、客户服务、现场服务能够在同一体系里运作,保证信息的实时更新。


在一体化平台中,我们需要做到:



一体化平台需要具备全渠道接入能力。在营销段,可以做线索手机、客户咨询;在销售段可以做线索培育,通过电话/短信/邮件跟进;在售后阶段,一体化平台需要具备客户服务接入、现场服务接入的能力。


一体化平台需要具备自动化智能化能力。为更快更准确地为客户服务,例如通过AI客服机器人可以自动回答客户问题;客户360°视图可提供客户画像/标签,记录服务历史,供客服代表使用,提高工作效率。


一体化平台需要具备可视化能力。在销售阶段,可视化能力为销售提供客户360°视图,提供客户画像/标签,方便销售投其所好;在售后阶段,通过可视化能力帮助派工员更快地找到可用资源,根据工程师位置进行最快捷的派单,及时为客户提供服务。


销售易助力企业打造售后服务新平台


销售易客户服务云、现场服务云具有以下特性:




功能概览:


案例分享:如何通过微信将服务打通,提供社交化的客户服务?


应用场景

 客户有服务需求后,需要反馈给企业,关注企业公众号,通过公众号提供的基础服务能力,将问题反馈给客服,进而连接到客服服务流程、现场服务流程,解决客户问题。


解决方案
 
01

售后服务需求反馈


客户可以自己在公众号中提交售后问题,提交后自动推送到销售易CRM中,并自动分配给售后部门主管,由他在分配给具体售后工程师。



02

创建工单与提醒


客户提交售后问题后,会在销售易自动创建售后服务工单,并且:


1)销售易会根据提交人手机号自动识别CRM中的客户并与工单相关联,便于售后工程师了解该客户历史的订单、售后等信息,协助其快速定位问题;

2)销售易会自动提醒工单负责人有新的工单要及时处理,防止遗漏;

3)同时会自动推送一条消息到微信公众号,告知客户他提交的工单号等信息,便于后续跟进;

4)销售易会自动记录创建工单的消息是否成功推送到客户的微信公众号中,保证客户能及时知晓,万一出现问题也能快速排查


03

分配工单


售后主管接到售后服务需求后,将根据实际情况分配给对应工程师,此时:

1)系统自动推送消息到客户微信公众号,告知其售后工程师信息,如姓名、手机号,便于双方直接联系,而不需要反复询问工单进展;

2)工单状态自动推进到处理中;

3)销售易会自动记录已派工的通知是否成功推送给客户;

4)销售易会自动记录派工时间,同时自动计算派工耗时,以便后续统计工单处理效率;


04

完成服务


售后工程师完成服务后在销售易中将工单推进到处理完成状态,此时:


1)系统自动推送消息到客户微信公众号,告知客户服务完成,一方面与客户确认服务完成,另一方面也确保工程师结单完全受控;



05

统计分析


基于以上数据,企业可以对整个售后流程的多方面进行统计分析:

1)工单量分析,包括每天、每月、每年的工单数量、类型、常见的问题

2)工程师绩效分析,包括售后工程师处理的工单数量、工作负荷、结单率

3)售后处理效率分析,包括派工时长、维修时长、整个工单周期

4)问题产品分析,比如哪个产品线、哪个批次产品问题较多,能够反向追溯生产流程问题


通过以上案例,我们介绍了基于销售易现场云、Paas平台与微信公众号打通的场景,虽然客户的需求千差万别,但通过微信渠道可以实现客户服务和现场派工的协作与互动过程。通过销售易PaaS平台,可以实现定制化的,更复杂、更深入的企业内部流程和外部服务的管理和连接。





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